El contact center es la evolución del call center, ya que el primero va más allá de solo prestar un servicio de central telefónica, también permite gestionar la presencia de la marca en redes sociales (como WhatsApp), correos corporativos, realizar cobranzas, entre otros.
El contact center es la evolución del call center, ya que el primero va más allá de solo prestar un servicio de central telefónica, también permite gestionar la presencia de la marca en redes sociales (como WhatsApp), correos corporativos, realizar cobranzas, entre otros.
Leslie Salas Oblitas

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El avance del y de la transformación digital que la pandemia aceleró en gran parte de las empresas ha propiciado, a su vez, el mayor foco en la tercerización de los servicios de multicanalidad, backoffice y atención al cliente, entre otros propios de los .

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De ello puede dar fe Conexo que pese al golpe de los primeros meses de la crisis sanitaria logró recuperarse e incluso crecer a partir del segundo semestre de 2020, cerrando el año con un incremento en ventas de hasta tres dígitos, revela Daniel Mendoza, su gerente general. “Hemos ayudado a muchas organizaciones en sus procesos de digitalización y centralizando los canales de atención, lo cual les ha permitido brindar un servicio estándar, optimizar sus recursos, reducir costos y obtener un mayor retorno de inversión”, detalla.

Con este impulso, la empresa –parte del grupo SP- apuesta ahora por expandir sus operaciones en provincias (Piura, Trujillo, Cusco y Arequipa) y también en la región, gracias a la infraestructura del holding SP, asegura.

El plan estratégico implica aterrizar a partir del segundo trimestre de este año en las ciudades ya mencionadas del interior del país y hacer lo propio para el segundo semestre en Chile, Colombia y Panamá, donde el grupo ya tiene presencia. Estos mercados son similares al peruano y por ello creemos que hay una gran oportunidad”, señala el ejecutivo.

Adelanta que ya han realizado pilotos en dichas plazas y confía que estas acciones los llevarán a duplicar su facturación este 2021.

DEMANDA POR SECTORES

Señala que el sector inmobiliario, el retail y la gestión de pedidos y delivery son los que más han empujado la demanda de los contact centers en la nueva normalidad. “Estos negocios han estado muy concentrados en mejorar la experiencia del cliente a través de canales de atención; en televentas y cobranzas”, detalla Mendoza.

Indica que como Conexo también están enfocados en el mercado automotor, en hotelería y turismo, educación, logística e inmobiliario. Ofrecemos una propuesta integral a través de nuestra herramienta omnicanal que genera sinergia y eficiencia, lo cual impacta en el incremento de las ventas de quienes nos contratan (aproximadamente 30%) y en un ahorro de costos”, acota.

De otro lado, explica que el contact center es la evolución del call center, ya que el primero va más allá de solo prestar un servicio de central telefónica, también permite gestionar la presencia de la marca en redes sociales (como WhatsApp),correos corporativos, entre otros que se centralizan a través de una plataforma de CRM. “Esto le permite al cliente tener una visibilidad de todos sus negocios y atender de manera eficiente y oportuna todos sus requerimientos. Si es un e-commerce, por ejemplo, podemos orientarlo cuando por alguna razón no pasan todos los pedidos del carrito de compras u también, entre otros aspectos no solo internos”, precisa.

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