Consejos para que una empresa resuelva una crisis de marca

La manera de afrontar una crisis puede definir el futuro de una marca y de una empresa en el corto y mediano plazo. Lo dice José Carlos Losada Díaz, doctor en Ciencias de la Información y docente de la Universidad de Murcia, quien estuvo en el país por invitación de la UPC para dar una serie de charlas.

En conversación con El Comercio, el comunicador recuerda la criss que afectó a Dominos Pizza en Estados Unidos allá por el 2009. Aquella vez dos trabajadores subieron un vídeo a Youtube en el que escupían y hacían otras cosas desagradables con una pizza.

"El vídeo se viralizó y creó una crisis en la marca, pero la respuesta fue inmediata y buena: el CEO de la empresa pidió disculpas a través de un vídeo", recuerda Losada-

No solo eso, la compañía recibió el apoyo de sus trabajadores, quienes estaban enfadados con la acción de esos dos compañeros. "Y por último Dominos Pizza dio las facilidades para que las autoridades hagan las investigaciones".

CONSEJOS CLAVES

Losada indica que lo primero que debe hacer una empresa en caso entre en una crisis de este tipo es decir la verdad y ser transparente. "No debe negar el problema, ni atajarlo. Debe atenderlo con preocupación real".

Y así recuerda el caso de empresas automotrices que engañaron a sus consumidores a pesar que era evidente que habían sido descubiertas.

Lo segundo, añade, es actuar con rapidez y urgencia. A su entender, hoy guardar silencio en un mundo tan interconectado y en el que hay mucha información es perjudicial. 

En ese sentido, aconseja utilizar todos los medios que están a la disposición: redes sociales, medios televisivos, radiales, etcétera.

El especialista considera que en todo momento se debe atender a los consumidores que se han visto dañados para que el daño a la marca no repercuta más.

"Las personas perdonan menos rápido a una empresa que tiene intencion de engañar y manipular. Las empresas deben saber que hoy en el mundo gracias a las tecnologías lo que se puede saber se sabrá de todas maneras", finalizó.

EJEMPLO PERUANO

Un caso local que puede clarificar la manera correcta de atender una crisis es el de Liderman, que se sobrepuso rápidamente a una mala acción de unos de sus trabajadores, quien fue sorprendido sustrayendo objetos de una maleta en el interior de un aeropuerto.

Aquí puede leer la nota https://bit.ly/20rA8wa