iShop: iPhone 13 podría llegar al Perú semanas antes de Navidad

—¿Cómo marcha la operación de iShop en estos meses en Latinoamérica?

La operación de iShop tanto en Perú como a nivel Latinoamérica va bastante bien. No nos podemos quejar. Obviamente, está impulsada por el hecho de que en el último año y medio se han cambiado los patrones de comportamiento de la población en general. El trabajo a distancia, el estudio a distancia y las cuarentenas han contribuido a que la tecnología pase a ser una herramienta muy importante en la vida de todos los seres humanos. Eso, en cierta forma, nos ha ayudado para que nos vaya bien, en general, en todo el país.

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—¿Cómo cerró el 2020 para la tienda?

En el 2020 estuvimos 10% por debajo del 2019. Con respecto [a ese mismo año], vamos [ahora] 10% arriba.

—¿Cuáles son las cifras que han registrado por ventas?

[Las ventas] han ido bastante bien. El año pasado, a pesar de que estuvimos cerrados casi cuatro meses, terminamos el año con números muy similares a los del 2019. Y, este año, evidentemente venimos con un pequeño crecimiento con relación al 2020, impulsado también por los mismos patrones de consumo. Podría decirse que lo que nos ha permitido crecer de forma más acelerada es el incremento del tipo de cambio y la coyuntura.

—¿Cómo está impactando el tipo de cambio en el desarrollo de sus operaciones?

Todos los productos son importados y su costo es en dólares. Al momento de ser vendidos en soles, hay una diferencia cambiaria importante con relación a lo que costaba hace unos meses.

—Desde que inició el 2020 hasta la fecha, ¿qué productos han sido los más vendidos?

En términos de dinero, [los productos más vendidos] son los iPhones, seguidos de las Macs, iPads y Apple Watch. En términos de unidades, el producto más vendido son los Airpods. Después, hay algunos accesorios como los cargadores, cables y después vienen los iPods.

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—Precisamente, dada la necesidad de realizar teletrabajo, ¿cómo se han movido las ventas de las Macs?

En realidad, el producto más vendido en términos de dinero es el iPhone, seguido de las Macs. Ambos negocios han crecido significativamente con relación al 2020 y algo con respecto al 2019. Decir que uno u otro producto ha explosionado [en términos de ventas], no es así. El crecimiento es importante, pero no podría decir que ha sido explosivo.

—De cara a la próxima campaña navideña, ¿alistan nuevos lanzamientos?

Para esta Navidad tenemos planificada la introducción del nuevo iPhone 13 que fue lanzado [la semana pasada]. Después tenemos la introducción del Watch 7, que ya fue anunciado. Probablemente en las próximas semanas se anuncie algo más.

—¿Ha cambiado el público a quién va dirigida su cartera de productos?

Eso varía de acuerdo a los productos. En el caso de los iPhones, el portafolio hoy en día es bastante amplio. Tenemos iPhones que van desde los S/1,900 hasta los S/6,500. En ese sentido, cubrimos un abanico de usuarios bastante amplio. Las especificaciones van variando de acuerdo al posicionamiento de cada producto, el tamaño de la pantalla, el procesador o la cámara que trae el equipo. Podría decirte que tenemos productos para un espectro de consumidores bastante amplio. Ya no somos más la marca ‘para una élite’, hoy [el producto] puede ser usado por todo el mundo.

Además, los precios también son más competitivos. En el caso de las Macs, [ocurre] una situación similar, ya que el portafolio no es tan amplio. Por ejemplo, encuentras las Macbook Air, Macbook Pro y las iMacs. Es un poco más limitado que en el caso de los iPhones.

En el caso de los iPads, existe una situación similar. [El miércoles] lanzamos un nuevo iPad más barato. Después, está el iPad mini que no es el de menor precio, pero sí el más pequeño. Eso ya depende para un determinado tipo de usuario, que necesita tener mucha potencia en un dispositivo pequeño pero que no sea del tamaño de un iPhone, sino de un tamaño intermedio.

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—¿El iPhone 13 va a llevar exclusivamente para la campaña de Navidad? ¿Hay una fecha para su lanzamiento aquí en Perú?

Probablemente llegue unas semanas antes de Navidad, no tenemos fecha de lanzamiento todavía. Los precios van a ser muy similares a los productos que tenemos en estos momentos. No va a haber mayor variación.

—¿Planean abrir otras tiendas aquí en nuestro país?

En estos momentos tenemos 24 tiendas a nivel nacional, de las cuales 19 están ubicadas en Lima y 5 en provincias. Seguimos evaluando ubicaciones en algunos centros comerciales y distritos de la ciudad. Queremos que todo se estabilice y tranquilice en las próximas semanas, para definir qué camino tomamos.

—¿Cómo evalúan el desempeño de la tienda online de iShop?

Todo el comercio online está con bastante dinamismo. Nuestra tienda ha duplicado su tamaño de un año a otro. Internamente también hemos hecho una serie de modificaciones a la tienda y una serie de ‘features’ (características) que hemos incorporado para hacerla más amigable al consumidor, más intuitiva y, sobre todo, más rápida. Un consumidor online busca rapidez, no le gusta que las páginas se cuelguen o se demoren en refrescar. Pareciera que es fácil lograr eso, pero involucra una metodología de trabajo y una serie de detalles que se tienen que tener en cuenta.

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—¿Qué modificaciones han realizado?

Por ejemplo, para mejorar la velocidad [trabajamos con] el peso de toda la información que se carga en la página. Si las imágenes son pesadas, la página se va a demorar en cargar más. Mapeamos dónde el consumidor hace clic en nuestra página exactamente, tenemos un ‘software’ específico. De acuerdo a ello, organizamos la información de tal manera que sea más amigable para el cliente. Todo eso, evidentemente, demanda un estudio y una evaluación permanente sobre el comportamiento del consumidor.

Por otro lado, nos interesa la convertibilidad. Es decir, que los usuarios ingresen y la mayor cantidad haga click y nos compren. Si voy a comprar un iPhone, lo lógico sería que me aparezcan los principales accesorios que normalmente se venden con ese teléfono, o con esa computadora.

La ubicación de la información, no solo técnica sino también aquello que iShop puede hacer por los clientes, es importante [...] Por ejemplo, nosotros damos soporte técnico, soporte posventa y soporte telefónico. [Incluso] hay un un ‘live chat’ en donde se absuelven cualquier tipo de consultas. Todo eso parece fácil de implementar, pero toma tiempo y, además, muchos recursos a la organización.

—¿Cuál ha sido la respuesta del cliente frente a ello?

Antes de la pandemia teníamos nuestra página, [pero] no tenía el tráfico que tiene ahora. La cuarentena nos obligó a montar un ‘call center inhouse’ dentro de la empresa para poder atender a todas las preguntas, dudas y reclamos que pudieran tener los consumidores.Adicionalmente, se le incorporó a la página un ‘live chat’' apoyado por un robot para poder tener más velocidad de atención.

Y, finalmente, [el cliente] siempre se puede acercar a una tienda y presentar el reclamo, o solicitud, para que le ayuden a resolver cualquier problema. Montamos también un servicio de soporte técnico a distancia. Si [el inconveniente] no se puede resolver a distancia, se puede solicitar iShop desde casa: enviamos un motorizado par recoger el producto, lo regresamos a la tienda, lo evaluamos y vemos si cuenta con garantía [para repararlo]. Y, si no, informamos qué es lo que tiene [el equipo] y cuánto cuesta repararlo. Todo ha sido incorporado en el último año y medio con el objeto de poder dar un mejor servicio.

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