Osiptel anuncia ranking de calidad de atención de los operadores: ¿qué criterios deberían evaluarse?

El presidente del Consejo Directivo del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), Rafael Muente, anunció que la entidad viene elaborando un ranking de calidad de atención a los usuarios en el sector. “Estamos trabajando y afinando la metodología y próximamente daremos a conocer qué empresa es la que brinda mejor servicio y atención a los clientes”, señaló a la agencia Andina.

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Gonzalo Ruiz Díaz, expresidente de Osiptel y docente de la PUCP, comentó que desde el año 2013 la entidad tiene un reglamento de calidad de atención. El problema, manifestó, es que se centraba en atenciones presenciales y telefónicas, y básicamente lo que buscaba era determinar tiempos de demora en la atención, deserción y caídas del sistema.

Precisó que hay una serie de atributos en el servicio de telecomunicación que pueden afectar la satisfacción de los usuarios, por ejemplo, si es que hay interrupciones de las llamadas o si se pone lento el internet, pero eso no es calidad de atención sino calidad del servicio.

“Calidad de atención básicamente es la forma en que el cliente es atendido cuando busca contactarse con las empresas. El cliente acude a una empresa ya sea para pedir información, hacer reclamos, hacer una compra o contratar un servicio”, refirió el experto.

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Los indicadores que normalmente se manejaban para la calidad de atención presencial son las colas, tiempo de espera en los locales, así como indicadores virtuales para la atención telefónica, y los pedidos que se puedan hacer por página web, correo, etc.

Sin embargo, en el último año la cuarentena ha forzado que la atención sea virtual o telefónica. Para Ruiz, esto ha implicado costos de aprendizaje para los usuarios, que han tenido que cambiar los hábitos para reclamos y consultas.

Del mismo modo, las empresas han tenido que adaptar su atención a ese mayor volumen de reclamo por medios virtuales. Y, según el experto, es muy probable que, tal como ocurre con miles de negocios que han tenido que cerrar sus tiendas para atender online, estos indicadores de calidad se vean afectados negativamente.

“Osiptel ya venía haciendo algunas mediciones, no de calidad de atención, pero sí de niveles de satisfacción donde se diferenciaban distintos tipos de atributos. Probablemente la novedad [en esta próxima encuesta] sea medir la reacción de los consumidores al nivel no presencial. Es interesante porque hablamos de un nuevo consumidor, y puede ser una buena línea de base para ver cómo las empresas van mejorando su calidad de atención no presencial”, dijo.

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Agregó que los indicadores que se obtengan no van a ser necesariamente comparables con lo anterior, porque ya no se cuenta con ese componente de atención presencial. Tampoco hay un histórico para decir si se mejoró, porque no es comparable lo que vivimos en el 2020 con los años anteriores, puntualizó.

Ruiz prevé que las empresas que reaccionaron más rápido a este reto tecnológico y organizacional son las que van a salir mejor paradas en el ranking.

OTRAS CONSIDERACIONES

Alexander Flores, asociado del área de Competencia y Telecomunicaciones del Estudio Muñiz, acotó, por su lado, que es una conducta habitual que Osiptel haga estos rankings. Pero le sorprende que lo anuncie, porque pareciera que forma parte de nuevas medidas que van a implementar, ya que la entidad cada cierto tiempo emite nuevas normas, como los contratos tipo, modificaciones al reglamento de reclamo y modificaciones al TUO.

“Sería prematuro decir si esto es bueno o malo, obviamente lo ideal no es tener cada mes una nueva norma, porque a lo que se apunta es a la simplificación administrativa, pero veamos cómo va esta medida”, expresó.

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En ese sentido, Flores dijo que hay temas por corregir. Puso como ejemplo que, para el procedimiento de reclamos, hay una norma especial para las empresas operadoras que tienen más de 500 mil usuarios abonados. Apuntó que cada vez que se eleva un expediente de reclamo debe ir acompañado de una carta de elevación firmada digitalmente. En caso de no presentarlo es una infracción grave y la multa puede ascender a 150 UIT.

Para el especialista es desproporcionado, porque se podría hacer una carta de elevación general de todos los expedientes, ya que son miles de documentos. “Me parece que eso más bien es una traba, si se busca estandarizar a todas las empresas no se tendría que poner esta condición tan grave, cuando existen otras alternativas”, detalló.

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