Si conseguir un cliente es mucho más costoso que retenerlo, las empresas deben dedicar mayor esfuerzo en seguir cautivándolo día a día. De acuerdo con Alfredo Zamudio, director del Área Académica de Finanzas de Postgrado de la UPC, cuando uno quiere captar a un cliente inserta a esta persona en un proceso operativo más largo y más costoso que cuando ya se le conoce.
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“Además en un proceso de captación hay mayor riesgo de que un proceso de retención al cliente”, añade. En ese sentido, la categoría Servicio al Cliente de Creatividad Empresarial valora el esfuerzo y la preocupación de las empresas por la satisfacción y el bienestar del cliente.
Debido al avance de la tecnología y el manejo de información, el conocimiento del consumidor es cada vez mayor y nos encontramos frente a un comprador más crítico. Es por eso que las empresas que ofrecen productos o servicios tienen que ser más eficientes en sus procesos y en el uso de criterios técnicos.
“En este nuevo marco de exigencias, si la empresa invierte en hacer programas de retención podría ser mucho más competitiva”, dice Alfredo Zamudio.
El especialista en finanzas recomienda que la empresa incluya en su plan de inversión y plan de costos un programa alterno que pueda generar retención y cuyo retorno sea medible. Un ejemplo es el programa de millas que hacen las líneas aéreas. En este caso, las empresas realizan una inversión alterna para sostener un equipo, organización y servicio que pueda atender al cliente o viajero.
Si se da un buen servicio, estos beneficios motivarán a que el cliente prefiera siempre volar con esta línea. Este tipo de programas de fidelización pueden ser hechos en muchos rubros, desde banca a restaurantes.
MAYOR EFICACIA
Para mejorar la eficiencia de cualquier programa es necesario que las empresas recurran al uso de la tecnología. “Lo que destaca la tendencia es el uso del ‘Big Data’ donde las empresas manejan mucha información o datos para saber más de lo que el cliente necesita y lo que ocurre en otras latitudes”, dice Zamudio.
