Quejas de usuarios financieros provienen mayormente por la confusión de términos

Las mayores incidencias de reclamos y denuncias en el sistema financiero provinieron por el desconocimiento de los consumidores sobre el objetivo de los pagos mínimos de sus cuentas y también por la confusión entre los pagos adelantados y anticipados.

Así lo revelo el estudio “Problemas de información entre entidades y consumidores del sistema financiero: Una revisión de los casos analizados por el Indecopi desde las perspectivas de la educación financiera, economía conductual y costos de cambio”, elaborado por su Gerencia de Estudios Económicos del Indecopi, a partir de la información recopilada entre el 2015 y 2018.

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Respecto al primer escenario, el gerente de Estudios Económicos del Indecopi, Jorge Trelles, explicó que algunos usuarios creen que el pago mínimo es la mejor opción para reducir las deudas de sus estados de cuenta, cuando esta opción no considera la disminución de los intereses (que quedan como saldo entre el monto facturado y el pago mínimo realizado), así como tampoco la reducción del saldo de crédito.

Estos factores generan que los usuarios del sistema financiero ingresen sus reclamos aduciendo que no se ha procesado sus pagos correctamente.

Sobre el segundo caso (pagos anticipados y adelantados), la directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, Wendy Ledesma, detalló que, a partir de la información recopilada mediante quejas y reclamos, se ha observado que los consumidores tiene confusión entre lo que significa un pago adelantado y un pago anticipado.

En esta línea, Ledesma refirió que cuando un usuario desee amortizar una deuda debe hacerlo mediante el pago anticipado y no vía el pago adelantado de cuotas. La funcionaria detalló que usando esta última opción los intereses no disminuyen (porque se procesa como un adelanto de cuota) y el plazo no varía (dado que mantiene el fijado en un principio).

A raíz de estas características, el consumidor suele creer que la entidad financiera le está cobrando en exceso.

El informe también incluye un análisis de la economía conductual, mediante el cual se encontró que el uso de métodos abreviados y factores sencillos podría implicar consecuencias negativas para las finanzas de los consumidores.

Mientras que desde la perspectiva del marco de los costos de cambio, el estudio revela que la adhesión a condiciones inicialmente beneficiosas para los consumidores implica, en ocasiones, renunciar parcialmente a potenciales ventajas futuras.

OPORTUNIDADES DE MEJORA

Ante estos escenarios, el informe del Indecopi recomienda a las entidades a promover estrategias de comunicación que eviten el error, simplificar los contratos, entre otras medidas que permitan contribuir a fortalecer la educación financiera de los clientes.

En tanto, por el lado de los consumidores, hizo un llamado a ser más cautelosos y diligentes al momento de revisar las condiciones de sus créditos y/o contratos.

“Reconocemos que la industria viene realizando una serie de esfuerzos [para contribuir a fortalecer la educación financiera de los clientes], pero creemos que aún hay oportunidades de mejora”, refirió Trelles.

DISCONFORMIDAD EN CRECIMIENTO

Entre enero y setiembre de este año se presentaron 50.605 reclamos al Indecopi, representando un incremento de 15% respecto a lo registrado en el mismo lapso del 2018.