Scotiabank: CEO se convierte en taxista por un día

El CEO del Scotiabank habla acerca del enfoque centrado en las necesidades del cliente y sobre el futuro de la banca en el país.

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Suena típico:  una empresa que quiere ver la manera de acercarse más a sus clientes. No tan típico, sin embargo, es que el CEO de un banco decida que una de las mejores formas de lograrlo es ponerse al volante de un taxi y pedir opiniones sobre la banca a sus pasajeros.

— Entonces, fuiste  taxista por una tarde...

La experiencia fue espectacular. Nos sacó de la  zona de confort, de los  estudios de mercado y hojas de Excel.

— ¿Cómo pusieron la idea en marcha?

 Algunos de los que entraban sabían el ejercicio que se haría. Otros tenían un ‘brief’ a medias: no sabían quién estaba manejando, pero sí que se hablaría de banca. Además, yo tenía un auricular por donde me iban soplando preguntas,  a veces uno se distrae manejando.

— ¿Qué te sorprendió más?

Me encantó que los clientes hablaran abiertamente. De manera espontánea salieron muchas recomendaciones que podemos implementar. Esto rompe el esquema del banco frío y tradicional...

— Me decías que la iniciativa se enmarca en el concepto de Human Centered Design...

Es algo que ahora se escucha más. La idea es  impulsar  maneras de diseñar centradas  en cómo piensa y qué quiere el cliente, ahí está lo nuevo y audaz. Primero hay que observar  y escuchar. Luego, evaluar alternativas y hacer pilotos. La idea es: “Equivócate rápido para que seas exitoso más rápido”.

— Los estudios de inclusión financiera señalan que una de las barreras es la desconfianza hacia la banca.

Sin bancos, nadie podría tener una casa a los 30 años, porque se necesitaría ahorrar 25 años para ello. Para financiar estudios universitarios se requerirían 5 años de ahorro.   Sin la banca, las empresas, el PBI, el crecimiento... todo sería una fracción de lo que es. Pero, como en todo, también han existido bancos que no han sido tan responsables. Nosotros tenemos una frase:  “Creemos que el cliente tiene el derecho a estar mejor” .

—¿Qué clima proyectas para la banca y la economía peruana este año?

Existe una desaceleración del crédito que no veíamos desde el 2009. Pero el futuro es increíblemente prometedor cuando vez que la banca peruana sigue siendo muy chiquita. Un ejemplo: en el Perú solo tenemos 220 mil créditos hipotecarios y somos 30 millones de personas. Chile tiene 1,4 millones y ellos son 17 millones de personas. Para el Scotiabank, el Perú tiene una posición muy relevante. Cuando vemos las proyecciones de los 50 países donde está Scotiabank, hay 49 que quisieran tener nuestras proyecciones de crecimiento económico. Tienen que regresar el optimismo, la confianza y el crecimiento.

—¿Cuál es la proyección de crecimiento del banco para el Perú este año?

Estamos en el rango optimista, en 3,8%, y muy confiados en el aporte de la minería.

—¿Cómo impactó la elección de Kuczynski en estas proyecciones?

Las nuevas autoridades nos dan enorme confianza. Tenemos mucho optimismo de que rápidamente nos engancharemos con este nuevo equipo y que vendrán muy buenos años. Además, pienso que uno de los grandes temas del gobierno serán los proyectos de infraestructura. Recuerdo que en una conferencia en México, contábamos que uno de los centros de producción de espárragos más grandes del mundo tiene que llevarlos por una  pista de doble vía. Imagínate cómo crecería la productividad con mejor infraestructura.

— ¿Y las proyecciones de crecimiento para Scotiabank Perú?

¡Muy buenas!