“Lo sentimos, su vuelo ha sido cancelado” [OPINIÓN]

Entre el 2011 y el 2014, más de 75 mil pasajeros han sido afectados por vuelos retrasados o cancelados en el aeropuerto Jorge Chávez, de acuerdo con las investigaciones del Indecopi.

Y el retraso y la cancelación de vuelos son, simple y sencillamente, el incumplimiento de un contrato. Sí, un contrato que celebra el pasajero con la aerolínea para ser transportado del aeropuerto de partida al aeropuerto de destino, un día y hora determinados.

Un artículo publicado el sábado 2 de enero en este suplemento cuestionó las decisiones del Indecopi en materia de protección al consumidor del servicio de transporte aéreo, calificándolas de “arbitrarias”. Señaló también que el Indecopi exige que, bajo cualquier circunstancia, las aeronaves despeguen, prefiriendo así la puntualidad antes que la seguridad de los pasajeros.

Esta afirmación es arriesgada e inexacta. En primer lugar, la finalidad del Indecopi en estos casos es la protección a los consumidores, lo que implica que el servicio se brinde de manera segura y conforme ha sido contratado. Por tanto, cuando una aerolínea incumple con lo ofrecido a sus clientes —ya sea porque retrasó, canceló o sobrevendió el vuelo— debe responder por ello.

Esto en absoluto significa exponer la seguridad del pasajero, pues existe además una autoridad —la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC)— y controles correspondientes para autorizar y garantizar las condiciones necesarias del despegue, vuelo y aterrizaje.

En segundo lugar, no todos los incumplimientos contractuales por parte de las aerolíneas constituyen una infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor. Existen situaciones que provocan retrasos o cancelaciones ajenas al ámbito de responsabilidad de la aerolínea, de carácter extraordinarias, imprevisibles e irresistibles.

Así, los vuelos afectados por mal tiempo, cierre de aeropuertos, mantenimiento de pistas de aterrizaje, ingesta de aves en motores, entre otros, no conllevan sanción alguna. Sin embargo, es la aerolínea la obligada a probar la existencia de dichas condiciones, y son sancionadas cuando no las acreditan.

Por ende, las multas no son antojadizas ni arbitrarias, sino determinadas en el marco de un debido procedimiento, y cuantificadas según criterios objetivos. La revisión de toda esta documentación está a cargo de profesionales capacitados en materia de aeronáutica civil, en instituciones nacionales —la DGAC por ejemplo— y extranjeras.

Cuando ocurre el retraso o la cancelación del vuelo, la empresa debe activar de inmediato los canales de comunicación para informar adecuada y oportunamente al pasajero, pues aun en estos casos los consumidores no pierden su derecho a estar informados y a recibir la protección que corresponda —alimentación, llamadas telefónicas, alojamiento, etc.—. Por ello, el Indecopi ha solicitado a las aerolíneas que establezcan protocolos de atención e información oportuna a los pasajeros, a fin de evitar escenarios de maltrato y desinformación.

Este medio de transporte es muy importante para el consumidor. Entre enero y agosto del 2015 las aerolíneas transportaron a 6’479.671 personas (12,37% más pasajeros que el mismo período del año anterior), según estadísticas de la DGAC. Este crecimiento se debe a la elección de las personas de viajar por la vía aérea que ofrece rapidez y seguridad.

Por ello, la confianza de los consumidores debe fortalecer el compromiso de las empresas de dicho mercado para brindar el servicio conforme lo publicitado, informado y contratado, haciéndose cargo de todo lo previsible, como el mantenimiento preventivo de las aeronaves y el aseguramiento de todas las condiciones para cumplir los itinerarios e informando de manera oportuna y adecuada algún contratiempo que pudiera existir con la hora de salida.

Lo que menos queremos escuchar es: “Lo sentimos, su vuelo ha sido cancelado”, por ello el Indecopi continuará con su labor.