Rimac Seguros: “Nos hemos preparado anticipadamente para la tercera ola del COVID-19”

—¿Cuál fue el rol de Rimac durante la pandemia?

El COVID-19 nos tomó con el trabajo de haber discutido y pensado, un año antes, en cómo aterrizar en planes concretos nuestro propósito de “Protegemos tu mundo y protegemos tu bienestar”. No sabíamos cuánto iba a impactar la pandemia a los países, las industrias, los seguros y a Rimac, y aún así, decidimos vivir nuestro propósito al máximo. Nunca pusimos por delante las finanzas de la compañía, a pesar de este escenario incierto.

Nos propusimos no perder a nuestros clientes, pero fue inevitable. Por ejemplo, en el caso de los seguros de salud, brindamos facilidades de pago, promociones, plan de retraso de cuotas, condonaciones en algunos casos, pero lamentablemente el impacto económico de la pandemia ocasionó que algunos no puedan continuar con sus planes de seguros.

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—¿Cuántos clientes perdieron?

Alrededor del 2%. A pesar de los esfuerzos no pudimos retenerlos.

—¿Además de la facilidades de pago a sus clientes, qué otros trabajos realizaron?

Decidimos que todo diagnóstico por COVID-19 sea una emergencia. Hubo mucha preocupación y muy poco entendimiento sobre la enfermedad. Para atacar este problema aumentamos en 40% nuestro ‘contact-center’ y atendimos todas las llamadas relacionas con el COVID-19 de manera prioritaria. Nos tuvimos que volver mucho más ágiles y resolutivos. También, creamos rápidamente nuevos canales, como el robot Tobi, que hacía triajes de primer nivel e implementamos nuevos servicios.

—¿Cómo lidiaron con la saturación del sistema sanitario?

Si bien somos financiadores y no laboratorio, nos comprometimos a pagar a nuestros asegurados la solución para que se hagan sus pruebas. Al principio estas se hacían después de dos días por falta de infraestructura. Dicha lentitud la compensamos con la entrega de kits de medicinas a todos los que estaban preocupados y con la respectiva llamada de un médico de nuestro contact-center para administrar el medicamento de manera preventiva. Además, dada la saturación, creamos el servicio de delivery de medicinas, que lo seguimos brindando. Cuando un asegurado nuestro tenía COVID-19 lo acompañábamos hasta que sea dado de alta y cuando tenía un familiar hospitalizado, le brindábamos información. Incluso, llegamos a crear el servicio de hospitalización en casa. Con lo cual, puedo asegurar que hoy nos hemos preparado anticipadamente para la tercera ola.

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—¿Qué implica esa preparación?

Aunque la tercera ola todavía no tiene una forma definida ni un momento de llegada, estamos en la capacidad de atender a 200 asegurados de Rimac en casa, mediante el servicio de hospitalización a domicilio. Esto permite ampliar la capacidad de atención en una eventual situación, en que la tercera ola sature al sistema sanitario.

—¿A qué se refiere con hospitalización en casa?

Cuando se tiene COVID, hay una situación en la cual con medicamentos te puedes curar, pero cuando la situación es más compleja requieres de hospitalización o cuidados intensivos. Cuando requieres de hospitalización, el mismo servicio que da una clínica, lo podemos brindar en casa y nos hemos preparado para eso. De hecho, hay muchas personas que por su condición prefieren mantenerse en casa, pero con la misma atención médica de una clínica; entonces, centrado en nuestros clientes, hemos creado ese servicio para atenderlos. Con todo lo que ha sucedido, hemos hecho e ido aprendiendo, hoy somos un Rimac más preparado para la tercera ola.

—¿Cuál fue el impacto financiero en la compañía?

La tecnología que implementamos para gestionar la pandemia representa una inversión bien relevante para Rimac. Hubo un crecimiento en la inversión, así como en el gasto operativo. Aún con el crecimiento del 40% de la atención en nuestro contact-center, sino rediseñábamos la operación, no hubiera sido suficiente para mejorar nuestros estándares.

Nos propusimos hacer un mejor Rimac para todos y durante los últimos 12 meses, el indicador de recomendación de clientes (NPS) subió de 26 puntos a 41 puntos. Tuvimos que tocar mucho a Rimac, aunque todavía tenemos camino por recorrer. La digitalización es parte de lo que hemos tenido que desarrollar y acelerar para poder subir este indicador de satisfacción y recomendación de nuestros clientes. También, la percepción de agilidad de Rimac aumentó de 33 a 39, de confiabilidad subió de 40 a 44, de marca innovadora avanzó de 36 a 42 y de marca simple, que es un pendiente, pasó de 38 a 41. Es decir, hay mejora, pero todavía estamos lejos de lo que queremos lograr.

—¿Qué tan viable es que una aseguradora se perciba como simple, considerando la complejidad del rubro?

Sí hay espacio para mejorar muchísmo. Acabamos de crear el primer grupo de productos nativos digitales entre los últimos 12 y 18 meses. De cero creamos el seguro vehicular Pakta, que consiste en que si te roban tu auto, te damos uno de similares características. Luego, en esta misma línea de seguros creamos el Pago por Kilómetros, que cuenta con cuatro planes súper simples para tomarlos. Además, hemos creado una categoría de productos personalizables. Entonces, ¿va a llegar el día en que la experiencia de compra y uso de un seguro sea tan simple como comprar un café en Starbucks? Buscaremos intensamente que sea así.

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—¿Cuánto representó la pandemia en términos de indemnizaciones?

El impacto de la pandemia proviene de dos líneas, la de vida y la de salud. Como parte de vivir con nuestro propósito y de tangibilizar el seguro, hasta agosto de este año hemos indemnizado a 23.333 familias beneficiarias del seguro de vida de nuestros asegurados que fallecieron. Esto ha significado un monto de US$113 millones. En el 2021, hubo mucho más siniestralidad de los seguros de vida que en el 2020, porque la segunda ola ha sido mucho más grave que la primera y se ha dado en el primer trimestre de este año.

—¿A cuánto llegaron los siniestros en el caso de la línea de salud?

En el caso de la línea de salud también hubo un aumento de la siniestralidad. La segunda ola ha sido mucho más relevante que la primera. Lo más crítico que ha impactado la siniestralidad son los 7.638 casos de hospitalización y eso ha costado US$119,5 millones acumulados hasta agosto de este año. El impacto económico ha sido importante para la compañía. Si tuviera que resumir nuestra vida en COVID-19 diría que le pusimos muchísmo corazón a la organización y aceleramos los planes que teníamos para Rimac.

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—¿Cuáles crees que sean los hitos más importantes para Rimac en estos 125 años de operación?

Rimac tiene una historia de servicio, innovación, competencia y liderazgo que genera orgullo a los que hoy estamos en esta nueva etapa de la compañía. Rimac se creó en 1896 y un año antes se había creado la Compañía de Seguros Internacional, la fusión de ambas es la Rimac de hoy. Siempre la resiliencia estuvo en nuestro ADN. A los tres años de fundada, hubo un gran incendio en el Callao que tuvo que atender. Además, su espíritu competitivo y de innovación, la llevó a ser la primera empresa, en el Perú, en ofrecer los seguros vehiculares. También creamos el primer seguro de accidentes en el país y vendimos el primer SOAT. Hay una suma de hechos que se resumen en una historia de apuesta por el Perú. Por ejemplo, nuestro seguro de vehículos Pakta acaba de ganar el Premio Creatividad Empresarial, que organiza la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC).

—¿Qué sigue?

Durante el COVID-19 no detuvimos nuestros planes, sino los aceleramos. Hicimos un alto por tres meses en los planes de más largo aliento y nos dedicamos a ser una mejor Rimac . Pero luego, aceleramos todos los planes de acción. Tuvimos la capacidad de separar un equipo A y otro B, uno para que atienda el COVID-19 y el otro para que siga ejecutando los planes hacia adelante. De los cuatro objetivos estratégicos de Rimac, el más importante es crecer en número de clientes. Eso es una motivación tanto personal y de empresa. Queremos que más peruanos estén protegidos y queremos esforzarnos para que más peruanos mejoren significativamente sus vidas, y esto corresponde a la segunda parte de nuestro propósito, que es proteger el bienestar.

—¿Cuán posible es aumentar el número de clientes considerando la coyuntura, que incluso los ha llevado a perderlos?

Si bien la coyuntura es más compleja, también hay oportunidades. Tenemos cuatro elementos para la construcción de Rimac hacia futuro y el primero le llamo mejorar el ‘core’ de seguros. Esto tiene que ver con la personalización de los seguros, que es la apuesta de Rimac para que más peruanos sean nuestros clientes, estén con nosotros y nos prefieran. A través de la personalización resuelvo dos temas, me convierto en esa compañía que deseo ser, súper centrada en los clientes y busco darle a cada peruano lo que necesita. Un producto personalizable brinda un mayor acceso de las personas, porque les permite comprar solo la parte de seguro que necesitan. La personalización de productos ya empezó en Rimac, ya lanzamos en las tres categorías: vida, salud y vehículos.

—¿Cuánto clientes tiene Rimac y cuál es la apuesta para crecer?

La meta en cuanto a clientes es crecer 10% cada año. En personas tenemos 1,8 millones de clientes y en empresas de todos los tamaños tenemos 70 mil clientes. En ambos negocios nuestro objetivo es crecer ese 10%.

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—¿Qué resultados han alcanzado con la digitalización?

El tercer elemento de nuestra construcción al futuro es ser primero digital. Esta consta de varias capas y la primera se enfoca en la experiencia del consumidor. En digitalización, hemos alcanzado en los últimos 12 meses 1,3 millones de transacciones de servicios en digital y tenemos 190 mil clientes que consumen los servicios digitales de Rimac. En la parte de las ventas, hemos pasado de vender US$4 millones en digital en el 2018 a US$40 millones a la fecha. Es cierto que todavía esto representa un poco más del 10% de las ventas de productos personales, pero estamos en la capacidad de poder acelerar estos resultados.

—Hay ciertos diagnósticos que podrían no ser no asegurables. Sin embargo, la relevancia que tiene Rimac para negociar y la red de contacto de proveedores con la que cuenta podrían aportar mucho para ayudar a las personas afectadas, ¿han considerado ello?

Reconocemos que todavía hay un ‘gap’ en la oportunidad para ser más centrados en las personas. Sí hay espacio para resolver este tipo de problemas. Estoy cien por ciento de acuerdo contigo. Si bien nuestro ‘core business’ es asegurar riesgos futuros, no es el único espacio que nos ocupa en la sociedad. A través de los complementos que brindaremos, atenderemos los problemas de la comunidad.

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