¿Por qué falla la transformación digital?

Cuando Kodak lanzó al mercado la cámara digital no imaginó que ese sería el inicio de su debacle. En octubre de 2020, la consultora Boston Consulting Group (BCG) concluyó que solo el 30% de las iniciativas de transformación digital son exitosas. ¿Qué está fallando y por qué? Responder esta pregunta pasa por entender los componentes de la transformación digital: el cliente, los datos, los procesos, la tecnología y quienes la desarrollan.

En el apartado de clientes se supone que todo proyecto debe tener como objetivo principal cambiar la experiencia del consumidor para “hacerle la vida más fácil”, aumentar la base de estos o incluso redefinir el público objetivo. En este sentido, pensemos en aquellas soluciones tecnológicas del ámbito sanitario que pasaron de enfocarse en las enfermedades de los usuarios a impulsar la prevención de las mismas. El mayor problema en estos casos ocurre cuando las compañías se enfocan solo en la solución, perdiendo de vista al usuario y quitándole valor a su propuesta.

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Para el componente de datos podemos encontrar un ejemplo representativo en el mundo de las citas por internet. Match y Tinder vieron removidos sus cimientos cuando Facebook decidió lanzar su plataforma por suscripción Facebook Dating, donde “monetiza” la información de sus miles de millones de usuarios para ayudarles a encontrar pareja. Un obstáculo bastante común es que los datos no están “limpios”, por lo que más del 50% del esfuerzo se emplea en depurarlos.

Estrategias digitales

Respecto al ámbito de procesos, no se puede negar que, en esta pandemia, muchos negocios han sobrevivido porque han implementado nuevos canales de comercio digital y otros han sido reemplazados por nuevos players nativos digitales (por ejemplo, Cornershop). Sin embargo, la transformación no solo pasa por implementar una tienda online, digitalizar el papel o tener presencia en redes sociales, se requiere de cambios aún más profundos alineados con la estrategia en los propios procesos de la compañía.

En cuanto al aspecto tecnológico, la premisa es que un proyecto debe sacar ventaja de las herramientas disponibles o crear una nueva tecnología para satisfacer un requerimiento. Cuando se creó la criptomoneda Bitcoin tuvo que recurrirse al Blockchain para evitar su falsificación. De igual forma, la necesidad de Noruega por controlar las salidas y llegadas de aviones de manera remota ha sido cubierta por la implementación de torres de control en remoto por Indra. Por eso, no nos enamoremos de la solución, enamorémonos del problema y antes de empezar, preguntémonos: ¿La tecnología que estamos eligiendo satisface una necesidad y es lo suficientemente madura como solución?

Para permanecer en el tiempo

El último componente está referido a quiénes desarrollan la “transformación”, pues para que la innovación potencie sus cualidades debe impactar en toda la compañía. Tanto el CEO como el board deben estar convencidos de que la transformación digital es clave en su estrategia por lo que deben priorizar la reestructuración de su organización acorde a ello. Un caso de éxito es el banco mexicano Banorte que pasó de ser uno de los bancos menos rentables a convertirse en cinco años en el líder en rentabilidad en 2019. Aquí se debe luchar con la natural resistencia de las personas por mantenerse en su zona de confort o miedo a perder el poder o su trabajo.

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En base a estos factores, ¿cuáles de ellos podrían llevarnos al éxito o al fracaso? Según Harvard Business Review, en un artículo publicado el 18 de octubre de 2019, la primera razón del fracaso es ocasionado por el componente de las personas. La segunda razón es un mix entre el componente de procesos y tecnología, mejor conocido como “escalado” o llevar a gran escala aquello que funcionó bien como un piloto.

El cambio no siempre es fácil. Pero no vamos a desanimarnos. La transformación digital no es un mito y no debemos detenernos. Es por todos asumido que nos permitirá a las compañías permanecer en el tiempo. Depende de nosotros decidir de qué lado de la historia queremos estar y, si no tomamos la decisión correcta, va a ser cuestión de tiempo que sean nuestros usuarios los que decidan que pasemos a formar parte del pasado.

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