"Si tienes Facebook, quéjate", por Pedro Canelo

Los libros de reclamaciones en el Perú mueren de pena. Los asesina la soledad, descansan arrinconados con sus páginas tristes y vacías. Pocos clientes hoy piden firmar ese registro para quejarse. Más  inmediato es desahogar las penas y broncas en alguna red social. Facebook se ha convertido en el nuevo libro de reclamaciones. Tu muro de ‘Face’, es un auténtico muro de los lamentos.

No está mal que los usuarios de las redes sociales tengan libertad de opinión en el Facebook o Twitter. Ante la poca eficacia de los libros de reclamaciones (los he usado tres veces y nunca obtuve ningún beneficio), el cliente indignado ahora prefiere enfrentarse a las empresas con un fastidiado posteo en su muro. A partir de allí crecieron los actores que hoy vigilan la salud de las marcas en el mundo digital (los celebrados y criticados Community Managers, por ejemplo). Una crisis en Twitter o ‘Face’ puede ponerle cabe a cualquier lanzamiento de producto en menos de cinco minutos. Así de rápido y, sobre todo, furioso.

En estas últimas dos semanas -debe ser el espíritu navideño-  la ida y vuelta de reclamos se ha convertido en un letal diluvio de indignaciones. Pasajeros en bronca contra una empresa de taxis con aplicación de celular (desde un robo con ‘burundanga’ hasta un intento de violación), comensales que sufren acoso sexual desde la barra de un restaurante y siguen firmas. Es una lluvia de denuncias que nunca va a parar.

Hasta aquí todo bien, todo justo y necesario. Si una empresa o restaurante se porta mal, quizá sea más efectiva una denuncia en redes sociales en lugar de firmar ese inerte y viejo libro de reclamaciones. Eso sí, tengamos cuidado porque en Internet las verdades son a medias. Que la gente se queje pero ojo con esa peligrosa capacidad de rebote mediático que están alcanzando las redes. Una denuncia falsa puede convertirse en “verdad” por la cantidad de usuarios que creen y difunden el reclamo. Es saludable la apertura para opinar pero como diría un hijo de ex presidente y un pintoresco ministro: tampoco, tampoco.

Una adolescente hizo comentarios racistas en Twitter y miles dijeron que estudiaba en una universidad limeña. El dato era más falso que un billete de trescientos soles. A veces por confiar a ciegas en las redes sociales, uno puede ser cómplice de la más vil campaña de desprestigio. Y no solo eso, hace una semana las redes “asesinaron” a un jugador de fútbol de la Copa Perú cuando él se recuperaba después de sufrir una descarga eléctrica en una cancha de Huancayo. Tres pasos son urgentes allí: leer, confirmar (sobre todo eso) y después difundir. Facebook y Twitter pueden encontrar a muchos culpables, pero otras veces es un arma que puede condenar a muchos inocentes.