El spam nuestro de cada día, por Enzo Defilippi

La semana pasada, la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi sancionó a Banco Ripley por hacer llamadas promocionales y enviar mensajes de texto sin tener el consentimiento previo de quienes los recibieron. Anteriormente, ha multado, por las mismas razones, a Banco Falabella, América Móvil Perú (Claro) y Telefónica del Perú (Movistar). Rappi ha recibido una amonestación.

Esto me alegra muchísimo. Estas llamadas se han convertido en una plaga. Mientras escribo esta columna, por ejemplo, he recibido una llamada de Claro (a quien parece no importarle la multa impuesta por Indecopi) en la que me ofrecen un servicio que he rechazado decenas de veces. Y a uno de mis hijos, menor de edad, los vendedores del Banco Pichincha no lo dejan de llamar a pesar de las veces que les ha pedido que retiren su número de su base de datos (el cual no sé cómo consiguieron cuando nunca hemos sido sus clientes). Obviamente, mi familia no es la única que detesta estas llamadas. En redes sociales, la gente reporta también estar cansada de los vendedores de Oncosalud, Entel, CrediScotia, la tarjeta Oh!, entre otros.

Uno pensaría que la reputación de estas compañías sufre con este acoso. Yo, por ejemplo, he decidido nunca ser cliente de Claro o del Banco Pichincha, y estoy seguro de que no seré el único. Entonces, ¿por qué seguimos recibiendo estas llamadas? ¿Por qué estas empresas dejan que se reduzca el valor de sus marcas?

Para empezar, porque no necesariamente sufren con estas prácticas. Si uno mira los ránkings de reputación corporativa, va a encontrar a varias de las dueñas de estas marcas listadas allí. Eso quiere decir que pueden seguir ganando dinero a pesar de molestarnos. Entonces, ¿para qué esforzarse? El bienestar del público es una abstracción que les tiene sin cuidado.

Por otro lado, estos servicios se venden a través de comisionistas (independientes, en muchos casos) a quienes les importa poco molestar a muchos con tal de cerrar una venta. Controlarlos es costoso. Invertir en ello tendría sentido si la gerencia creyese que haciéndolo la empresa sería más rentable, lo que, al parecer, no está ocurriendo. Además, si bien es probable que dejar de usarlos (o remunerarlos de otro modo) solucionaría el problema, ello reduciría las ventas, y, en consecuencia, sus bonos. Y puestos a elegir entre sus propios intereses y fastidiar a gente que no conocen, los gerentes tienden a favorecer su propio bienestar aun si perjudican a los accionistas. Un problema de gobierno corporativo de libro de texto.

Tampoco podemos descartar que a muchas de estas organizaciones simplemente les interese un comino nuestro fastidio. Lo suyo es hacer dinero rápido, por lo que el costo reputacional, que se paga en el largo plazo, les tiene sin cuidado. Total, les resulta más rentable pagar abogados dispuestos a argumentar cualquier cosa que terminar con el acoso. Para comprobarlo basta leer en las resoluciones del Indecopi los (cínicos, creo yo) argumentos utilizados en su defensa, y comparar el valor de las multas con los beneficios que obtienen acosándonos.

Yo dudo que estas llamadas cesen hasta que los consumidores decidamos dejar de comprar los servicios que ofrecen. Solo así les daremos a estas empresas incentivos para dejar de hacerlo. Después de todo, el bolsillo es el músculo más sensible del cuerpo.