“Creemos que el cliente puede conectar todos sus equipos [en el hogar] sean o no de Samsung”

Para Mario Laffitte, vicepresidente de Relaciones Institucionales de Samsung América Latina, el gigante tecnológico ha reducido dicha brecha y ahora apuesta, antes que por un producto, por una mayor conectividad que permita integrar las tecnologías del hogar en aras de mejorar la experiencia del usuario. El tiempo dirá si eso es posible.

—Cuando en el CES 2022 hablábamos sobre las mejores revelaciones de Samsung para la feria, algunos respondían que podría tratarse de The Freestyle o el Neo QLED. Este año la marca propone que no nos enfoquemos en un producto, sino en la integración de las tecnologías. ¿Qué cambió?

Lo que pasa es que hace cuatro años tuvimos una CES semejante a este. Hoy, cuando nuestro presidente habló del compromiso de Samsung de desarrollar internet de las cosas, nos volvió a comprometer a seguir desarrollando la conectividad de los equipos y dispositivos bajo un paraguas de conceptos.

—¿De qué conceptos hablamos?

Tenemos la mentalidad abierta. Creemos que el cliente puede conectar todos sus equipos (en el hogar) sean o no de Samsung. Esta fue la base del desarrollo de la conectividad de la marca desde hace cuatro años. Desde entonces hablamos de conectividad. No estamos contentos. Estamos seguros de que la experiencia del consumidor aún no es la que queremos. Sabemos que debemos desarrollar aún más rápido y en la dirección de que la conexión sea sencilla y de manera que el cliente no necesite ser un experto, que pueda tener la capacidad de conectar y tener el beneficio fácilmente, que no piense en conectar un equipo A con uno B.

—El booth de Samsung en el CES 2023 no presenta productos por sectores (pantallas, línea blanca, etcétera), sino que los aglutina por experiencias integrales. ¿Esto no colinda con lo confuso?

Cambiamos la manera de mostrar los productos. Antes eran presentados por líneas de productos. La parte de los televisores, la línea blanca, la cocina, el lavado de la ropa. Este año decidimos cambiar y hemos puesto las cosas desde el punto de vista del cliente. No nos olvidamos de que se necesita presentar los productos, eso lo hemos hecho en una sala especial de hotel. Hemos hecho un balance interesante. La estrategia global es poner el punto de vista del cliente al centro.

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—En lo referido a SmartThings, ofrecen la posibilidad de que la tecnología de Samsung funcione de forma integrada, incluso, como decíamos, con la de otras marcas. ¿No es una apuesta riesgosa?

Claro que es. Todo paso que una compañía da en dirección de abrir las puertas de la interacción de productos y marcas significan un riesgo, pero para nosotros lo más importante es el beneficio del consumidor. Tomamos en cuenta que él valora de una manera alta este comportamiento. Estamos seguros de esto. En el escenario de competitividad de hoy se mezcla quiénes son nuestra competencia y quiénes son nuestros amigos. La palabra en inglés sería ‘frenemies’, que son amigos y rivales. Por ejemplo, una compañía y marca global muy fuerte que está involucrada con nosotros es Google. Es un ‘friendly competitor’ en el desarrollo de móviles. Microsoft en nuestras laptops. La ganancia de Samsung proviene del competidor. Si no ofrecemos una propuesta de valor, no vamos a tener una retribución.

—¿Cuál es la expectativa de la marca respecto a la integración de estas tecnologías con el usuario latinoamericano? Hay rutinas marcadamente distintas en la región, ritmos de vida muy contrastados.

Las diferencias existen. Un dispositivo que tuvo bastante éxito acá en EE.UU., no recuerdo la marca, fue un termostato inteligente para arreglar la climatización de los hogares. Se vendió muy bien acá. Mejoraba la eficiencia energética de los hogares. Este quizás no es el punto más importante para nosotros los latinoamericanos. La climatización de los hogares no es común en Perú, Brasil o Argentina, tal vez en Panamá; pero la seguridad sí. Tener dispositivos conectados que tengan beneficios para la seguridad puede ser una oportunidad mucho más fuerte en Latinoamérica. Hay diferencias. Vamos a ser sinceros con esto. La sociedad latinoamericana está un paso por detrás en el promedio (de poder adquisitivo) de la clase media de EE.UU. o Europa. Por eso Samsung lleva cosas a Sudamérica con una amplitud grande de oferta. Mira el portafolio de smartphones: por un lado productos competitivos en gamas de entrada y gamas media, y por otro lado los ‘flagships’ globales. Eso sí, la tecnología tiene que ser más accesible. La batería, la cámara y el procesador de un gama media de hoy de nosotros es muy potente en comparación a uno de hace varios años atrás.

—Usted menciona que hay un compromiso abierto con Sudamérica, que hay mucho por hacer. ¿Tiene relación con lo que expone?

Nosotros tenemos una meta abierta para innovación en Sudamérica, mucho más allí que en Estados Unidos o Europa. Tenemos más necesidades, apertura de incorporar tecnología a nuestras vidas.

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—Salvo por los móviles, el CES marca la pauta de innovación tecnológica en el año. ¿Podemos esperar que buena parte de lo visto en el CES 2023 en estos días arribe a nuestro mercado con oportunidad?

Tenemos que luchar fuerte para llevar cada vez más rápido los productos a Sudamérica y con precios competitivos, también. Trabajo en Samsung desde hace diez años. Recuerdo que los ‘flagships’ móviles demoraron casi dos meses para llegar a Sudamérica (desde su lanzamiento). Ahora dura dos semanas. Trabajamos fuerte con ‘retailers’, consumidores, el mercado financiero para llevar las propuestas más rápido. También trabajamos fuerte con accesibilidad económica, utilizar el teléfono viejo para pagar parte del equipo nuevo.

—Se hace en Estados Unidos desde hace mucho. La competencia también está presente.

Es que ofrece una oportunidad de compra más accesible. La competencia es fuerte, el precio es importante para el cliente, pero no es la cosa más importante para el cliente sudamericano, es la experiencia de utilizar el teléfono, la pantalla (de TV), la refrigeradora, la secadora. La experiencia de uso también eleva el servicio; son máquinas, necesitan ese servicio. Hay muchas marcas que son como ‘aventureros’ en Latinoamérica. Se llena un container de productos, llegan a Latinoamérica y venden a precio competitivo, pero se vende una vez. Se les compra una vez, pero no una segunda porque el latinoamericano ya es exigente tanto en producto como en servicio.

—¿Usted diría que ese criterio se aplica en Perú?

En Perú invertimos mucho en un servicio completo y distinto. El cliente también está atento a la gestión del medioambiente, piensa en una compañía activa con el reciclaje, que haga las cosas de forma correcta.

—China, su tecnología y sus precios son llamativos para el consumidor y representan un reto innegable para marcas que tienen productos en gamas de punto a punto. ¿Qué estrategia se maneja en el mercado regional para competir con la etiqueta china de “calidad-precio”?

Es la misma (estrategia) que mencioné. Se debe poner el cliente al centro, entender lo que pasa con él, ofrecer una red de apoyo de servicio, además de orientación. Mi madre tiene más de 90 años. Debemos tener en cuenta que la usabilidad de una TV requiere cierto conocimiento y el proceso también debe ofrecer eso. Por ejemplo, vía online solucionamos muchos problemas. No voy a decir que ese es el secreto, pero sí que esa es la estrategia de Samsung. Lo otro es traer los productos rápido al mercado. A mí me gusta mucho la competencia, es buena, nos hace trabajar fuerte.