Cinco tips para afrontar el servicio al cliente en tiempos de crisis

La pandemia por el COVID-19 ha impactado en la cotidianidad de las personas, restringiendo su posibilidad de moverse libremente por la ciudad, alterando sus formas de comunicación y cambiando hábitos tan naturales como la manera de saludarse. En ese sentido, cambió también el modo en el que operan las empresas e, indudablemente, la atención al cliente ha cobrado una notoria importancia.

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La atención al cliente es una de las claves del éxito de cualquier empresa, especialmente en época de crisis. “Por este motivo, las organizaciones deben duplicar esfuerzos en esta área para garantizar la confianza de sus clientes, brindar una respuesta acorde y de calidad y, sobre todo, proyectar una buena imagen hacia el público externo”, explica el gerente general adjunto de Grupo Kobsa, Giancarlo Ceracio.

El directivo de esta empresa peruana especializada en servicios financieros, atención al cliente y telemarketing comparte consejos para lograr una adecuada y eficaz atención al cliente en medio de esta coyuntura.

1. Sé claro y transparente en tu comunicación: Es de suma importancia que los clientes estén informados sobre eventuales cambios o deficiencias que podría experimentar el servicio que brindas. Recuerda que una comunicación adecuada y anticipada para evitar situaciones de incertidumbre es muy valorada por los usuarios.

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2. Introduce nuevos canales digitales: Debido al aislamiento, los consumidores quieren que su experiencia de compra virtual sea tan satisfactoria como una presencial. Por ende, introducir aplicaciones de mensajería instantánea como Whatsapp Business resultan decisiones positivas, ya que desarrolla una comunicación one to one entre el cliente y servidor, obteniendo un trato más cercano y personalizado.

3. Chatbots para satisfacer la demanda de llamadas: Estos tienen la capacidad de resolver las preguntas más frecuentes de los consumidores o incluso solucionar problemas sobre los productos/servicios adquiridos.

De este modo, tus ejecutivos tendrán más tiempo para atender tareas o situaciones más complejas y que demanden una mayor atención. “Los chatbots nos permiten que los tiempos de espera para hablar con los agentes se reduzcan, en la misma línea que se reducen los procesos de intervención humana en tareas que puede hacer la propia tecnología”, indica el especialista.

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4. Comunícate constantemente con tus empleados: Es importante mantenerte conectado con tus colaboradores, especialmente con aquellos que trabajan directamente con los clientes. Así, estarás informado y podrás anticipar cualquier situación de contingencia.

5. Recuerda la importancia de la liquidez: En estos tiempos de crisis, los pagos suelen retrasarse. Por esto, es muy importante evaluar el rendimiento de pago de tus clientes e identificar qué prácticas de pago están adoptando las otras empresas.

Ten en cuenta que cualquier error en el proceso de facturación podría ocasionar demoras costosas en la recepción del pago y dañar la imagen de tu empresa. Para Ceracio, cada detalle que se implemente para mejorar la experiencia del usuario cuenta. Esto porque también favorece al posicionamiento de la compañía dentro del mercado y reduce las posibilidades de fuga con la competencia.

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