Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos: ¿Cuál es la situación de las operadoras de telefonía móvil?

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) publicó los resultados del segundo Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos, aplicado al primer semestre de 2021, y ninguna operadora superó la meta mínima en cuanto a la calidad de la atención a los usuarios.

El objetivo de esta iniciativa del regulador es revisar los cambios generados en la atención de los inconvenientes presentados por los usuarios ante las principales empresas operadoras del servicio móvil.

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Solo en el primer semestre de 2021, se presentaron 388.057 reclamos correspondientes al servicio móvil ofrecido por las cuatro principales empresas operadoras. Del total, casi la mitad (49,5%) correspondió a reclamaciones a Movistar, seguida por los reclamos a Claro (27,5%), Entel (17,6%) y Bitel (5,4%).

Este ranking está basado en seis indicadores: incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de las resoluciones, oportunidad de las resoluciones, apelaciones fundadas y quejas fundadas; así como su ponderación porcentual. Además, empleó información disponible hasta el 31 de octubre de 2021.

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Operadoras móviles

El Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos 2021 reveló cambios en las posiciones de las empresas que atienden mejor los reclamos de los usuarios. A pesar de ello, ninguna operadora pudo alcanzar la meta mínima global de 15 puntos sobre 20 puntos.

A diferencia de la evaluación del segundo semestre de 2020, la empresa operadora Bitel fue la que obtuvo la máxima puntuación (11.16 puntos) del ranking al mejorar en los indicadores de menor incidencia de reclamos e incidencia de quejas fundadas (con el mejor desempeño), motivación (sustentación) de la resolución, oportunidad de la resolución e incidencia de apelaciones fundadas. Solo registró un retroceso en el indicador de solución anticipada de reclamos.

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En cambio, la empresa operadora Claro descendió al segundo lugar con 10,71 puntos, debido a una reducción respecto al 2020 en los indicadores de incidencia de apelaciones fundadas y de quejas fundadas, pese a mejorar en incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de resolución y oportunidad de la resolución. En estos tres últimos indicadores alcanzó el mejor desempeño.

En simultáneo, la empresa operadora Movistar subió una posición respecto a la medición del 2020 y se ubicó en el tercer puesto con 8 puntos, con mejoras significativas en motivación de resolución, incidencia de apelaciones fundadas e incidencia de quejas fundadas, pero con oportunidad de mejorar en los indicadores de incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos y oportunidad de resolución. Justamente, en los dos últimos indicadores obtuvo un bajo desempeño.

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Finalmente, la empresa operadora Entel descendió al cuarto lugar del ranking con 7,52 puntos tras empeorar sus resultados con respecto a la medición del 2020, en los indicadores de solución anticipada de reclamos, incidencia de apelaciones fundadas e incidencia de quejas fundadas, justamente en los que registró un bajo desempeño. Sin embargo, mejoró su puntuación en incidencia de reclamos, oportunidad de la resolución y motivación de la resolución.

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