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Un cliente ingresa con normalidad al supermercado o tienda por departamentos con su mochila en la espalda, pero al salir le exigen que la abra para revisarla.
Minutos después, suena la alarma cuando un nuevo cliente, bolsa en mano, intenta salir de la tienda. Pero como no basta con verificar el voucher de compra, todos los productos son expuestos a vista y paciencia de las personas que ingresan o salen de la tienda, lo que lejos de aumentar la ‘sospecha’ de un posible robo, expone al cliente en mención a la vergüenza pública.
Si no ha sido su caso, puede que sí conozca a alguien que haya pasado por tan desagradable experiencia. ¿Pero hasta dónde pueden llegar las empresas ante una sospecha de robo?, ¿cómo deben actuar los clientes que se convierten en protagonistas de tan desafortunadas historias?, ¿se puede retener a los involucrados e ir más allá de la revisión de las bolsas?
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INFORMACIÓN CLAVE
Para empezar, Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores (Aspec), refiere que aun cuando los supermercados o tiendas por departamentos tienen el derecho de establecer un protocolo de seguridad para evitar ser víctimas de robo, el trato que deben brindar a quienes están bajo sospecha debe ser respetuoso y adecuado.
“El cliente no puede ser tratado de manera prepotente. No tratar bien al consumidor puede ocasionarle un gasto a las empresas, porque si la persona perjudicada logra documentar que fue víctima de abuso puede salirle muy caro”, indicó.
Tras recordar la multa que no hace mucho recibió Plaza Vea por el maltrato del que fue víctima un menor de edad en su tienda de Chiclayo –hecho que fue castigado por el Indecopi con una multa de 125 UIT–, el experto aseguró que para evitar que se repitan casos como estos, las empresas deben tener en cuenta factores como la edad, “para que no pase lo del niño intervenido en Chiclayo”, si se trata de una gestante o de un adulto mayor. “Para todos esos casos debe haber un protocolo”, dijo.
Sobre el accionar de los clientes, Cáceres indicó que la información sobre el respeto de nuestros derechos siempre resultará clave en casos como estos.
