Remedios caseros, por Alejandro Arrieta

En la última encuesta nacional de satisfacción de usuarios en salud (Ensusalud), 35 de cada 100 pacientes que se atendieron en un establecimiento del Ministerio de Salud o Essalud dijeron que su servicio no fue adecuado. En el sector privado, solo 8 de cada 100 opinaron lo mismo. Si los hospitales públicos fueran restaurantes o talleres de autos, seguramente esos clientes insatisfechos serían clientes perdidos, y probablemente esos hospitales estarían muy preocupados. Pero nuestro sistema de salud no ofrece ni más opciones a los usuarios para comparar servicios, ni incentivos a los hospitales para mejorar.

Aún no es tarde para servir mejor a los usuarios de salud, pero tampoco tenemos tiempo para remedios que no curan. Uno de estos remedios planteados por ciertos sectores es unir a los establecimientos del Ministerio de Salud y Essalud, creando la red de salud más grande del país que serviría a más del 80% de peruanos. 

La idea de unir organizaciones para reducir costos y crear sinergias es buena, pero cuando se trata de organizaciones débiles e ineficientes, la suma de las dos no garantiza más calidad. Por ejemplo, en Chile y Costa Rica se unieron los sistemas públicos hace más de dos décadas, pero necesitaron reformas adicionales para resolver los problemas de calidad. Chile tiene uno de los sistemas más caros de la región, pero se desempeña peor que Costa Rica y que otros países que no unieron sus sistemas públicos.

Otro remedio planteado es privatizar la salud, esperando tener más usuarios satisfechos. Pero nuevamente la evidencia indica que ese no es el camino. Numerosos estudios indican que, comparado con el sector público, el sector privado no ofrece ni mejor calidad ni mejor seguridad para el paciente. Chile y Estados Unidos nos dan un buen ejemplo de ello. Ambos tienen sistemas caros y deficientes en calidad. Si en el hospital público el incentivo es hacer menos, en el sector privado es hacer más. Lamentablemente, en salud, más no es mejor.

La mejor respuesta debe considerar un principio que parece universal. McKinsey & Company condujo un estudio de satisfacción del paciente en Estados Unidos y encontró que la empatía de los médicos y las enfermeras fueron los factores más importantes que explicaban la mayor satisfacción, seguidos por la información que se le daba a los pacientes. Curiosamente, una mirada detallada de la encuesta de satisfacción del Perú, muestra el mismo resultado. Los pacientes más satisfechos son aquellos que reciben más información y mejor trato del profesional de salud. Esto es más importante que la infraestructura, la comodidad o incluso el tiempo de espera. 

Esto nos lleva a la raíz del problema. El sistema de salud necesita un cambio radical en la cultura de calidad y seguridad hacia el paciente. Y para ello se necesita alinear incentivos. Que el médico se beneficie cuando le brinda más información a su paciente y no cuando atiende a una gestante en doce minutos. Que el hospital pierda pacientes si su tasa de infecciones intrahospitalaria sobrepasa los estándares. Para esto no se necesita tener sistemas de salud públicos agigantados ni privatizados. El Seguro Integral de Salud, el asegurador más grande del país, puede tener un rol importante en este objetivo. Susalud, el regulador de salud, tiene también un rol clave con sus estándares de acreditación. Y la prensa, con su rol promotor de transparencia, tiene también un compromiso.